一、總體情況概述
2023年11月，公共信息語音服務中心公眾服務熱線共受理各類咨詢電話15,328通，日均服務量達到511通。與上月相比，咨詢總量增長8.7%，反映出公眾對信息咨詢服務的需求持續增長。本月服務滿意度調查顯示，用戶滿意度達到96.2%，較上月提升1.3個百分點，服務質量穩步提升。
二、咨詢類別分析
- 政務信息咨詢：占比42.5%，主要涉及政策解讀、辦事流程、機構職能等方面。其中，人社政策、教育政策和住房保障政策成為熱點咨詢內容。
- 民生服務咨詢：占比35.8%，重點關注醫療健康、交通出行、就業創業等民生領域。隨著冬季來臨，供暖服務和冬季健康防護相關問題咨詢量顯著增加。
- 業務辦理咨詢：占比21.7%，主要包括證照辦理、行政審批、業務預約等服務。線上業務辦理流程咨詢需求增長明顯，反映數字化服務接受度持續提升。
三、服務特點分析
- 咨詢時段分布：工作日9:00-11:00和14:00-16:00為咨詢高峰期，分別占日咨詢總量的28%和26%。晚間18:00-20:00咨詢量占比15%，顯示部分用戶傾向在下班后獲取服務。
- 用戶群體特征：企業用戶咨詢量占比38%，個人用戶占比62%。青年群體（25-45歲）是主要咨詢人群，占比達57%。
- 咨詢渠道分布：電話語音服務仍是主要渠道，占比89%；智能客服系統使用率較上月提升5%，達到11%。
四、服務質量評估
- 接通率：本月平均接通率為98.5%，較上月提升0.8%。
- 平均等待時長：用戶平均等待時長為28秒，較上月縮短3秒。
- 首次呼叫解決率：達到94.3%，疑難問題轉接處理流程持續優化。
- 服務人員表現：專業能力評估平均得分9.2分（滿分10分），服務態度評估平均得分9.5分。
五、存在問題與改進措施
- 存在的問題：
- 高峰期話務壓力較大，存在一定排隊現象
- 部分復雜政策問題需要多次轉接
- 智能客服系統對專業術語理解能力有待提升
- 改進措施：
- 優化話務調度機制，增加高峰期服務人員配置
- 建立專業知識庫，提升一線人員業務能力
- 持續完善智能客服系統，提升語義理解準確性
- 推廣線上自助服務，分流基礎性咨詢需求
六、下月工作重點
- 加強冬季民生熱點問題預案準備
- 推進服務流程標準化建設
- 開展服務質量專項培訓
- 優化智能客服系統功能
本月的服務數據顯示，公共信息語音服務中心在滿足公眾信息需求方面發揮了積極作用。未來將持續優化服務流程，提升服務效率，為公眾提供更加優質、便捷的信息咨詢服務。
